论文研究 服务恢复中的价值共同创造:系统文献综述和元分析研究的结合

关于服务恢复中的价值共创的研究正在增加，但是现有的经验研究表明他们的发现存在分歧。 在系统的文献综述的基础上，我们确定了29篇文章，调查了本研究中价值共创后的8401名投诉客户在服务恢复方面的情况。 随后，通过对来自26,334个效应量的29个独立样本的荟萃分析，开发并分析了概念框架。 研究结果表明，通过共同的正义感，价值共创与恢复后的绩效（满意度，回购意向和口碑）正相关。 此外，还发现，额外的补偿可以减轻价值共创对感知正义（包括程序正义，分配正义和互动正义）的影响。 此外，过程服务失败中价值共同创造与程序正义之间的正向关系比结果服务失败中的正关系更强。 在线服务行业中，价值共同创造对互动正义