论文研究 客户对员工额外关注的回应

着眼于积极的服务体验，本研究考察了员工额外关注，客户满意度和客户回购意向之间的关系。 最近六个月与员工有积极互动的目标样本被邀请参加调查。 数据分析分两个步骤进行：1）确认因子分析（CFA）和2）结构方程模型（SEM）。 结果表明，员工的过度关注会影响客户满意度。 随后，客户的喜好与客户的回购意图成正比关系。 此外，员工的额外关注与客户回购意向有着积极的关系。 研究结果为研究和行业在积极的服务体验中产生良好的客户回购意向提供了宝贵的启示。