论文研究 评估服务错误对客户感知的累积影响

为了减少客户流失的可能性，服务经理需要跟踪服务错误对客户认知的累积影响。 尽管有这种需求，但是服务管理文献中的以往研究并未为管理人员提供针对此问题的综合方法。 以前的大多数研究都将服务错误视为可以通过制造中常用的可靠性工具解决的技术问题，或者是可以通过单个时间点的客户反馈评估的服务质量维度。 本文将结合这两种方法的概念，以提出一种分析服务错误对客户认知的累积影响的方法。 该方法还将包括一个用于对服务错误进行分类的框架。