论文研究 消费者见证一线服务员工的投诉对企业品牌态度的影响

过去，关于投诉的研究主要集中于员工与雇主的二分法，着重于员工投诉对员工绩效的影响。 但是在实际工作中，一线服务人员和消费者之间有很多服务联系。 如果消费者听到一线服务人员的投诉，将对企业品牌态度产生什么影响？ 基于第三方感知的视角和道德正义的理论，以对企业道德的感知为中介变量，验证了一线服务员工的抱怨对企业的可控性会显着影响消费者的品牌态度，并介绍了员工抱怨的边界条件。 当感知到的员工投诉是健康因素时，一线服务员工的投诉就越容易控制。 企业道德感越高，消费者品牌态度越低。 当感知到的员工抱怨是激励因素时，感知到的公司可控性和感知不到的员工抱怨对消费者品牌态度的影响没有差异。 本文考察了由消费者