深圳建设工程集团投诉管理规范

深圳建设工程集团投诉管理规定

1. 目的与适用范围

本规定旨在规范深圳建设工程集团（以下简称“集团”）投诉管理流程，确保公司在开展建设工程相关工作中，能够及时处理客户、合作方及员工的投诉，提升服务质量和项目管理水平。

1. 投诉受理

投诉应通过指定渠道进行受理，包括电话、电子邮件或书面文件。受理部门为集团投诉管理中心，投诉人员需提供有效的联系信息以及投诉内容。

1. 投诉处理流程

投诉管理中心接到投诉后，应在24小时内确认投诉内容并进行初步调查。调查结果应在5个工作日内反馈给投诉人，并根据情况采取相应的处理措施。

1. 投诉类别

投诉分为服务质量类、施工安全类、合同履行类等，具体分类根据实际情况确定。每类投诉应有相应的处理标准和时限。

1. 责任分配

各相关部门根据投诉内容承担相应的处理责任，确保问题能够及时有效解决。责任部门需定期向投诉管理中心报告投诉处理进展情况。

1. 投诉整改与跟踪

对于需要整改的投诉事项，相关部门应制定整改方案并执行。整改完成后，投诉管理中心应进行跟踪验证，确保问题得到彻底解决。

1. 投诉记录与归档

所有投诉事项应建立档案，记录投诉处理的全过程，并在项目结束后归档保存，供后续查询和改进工作使用。

1. 反馈与改进

投诉处理结束后，投诉人应收到处理结果反馈，集团将根据投诉情况定期进行分析，持续改进工作流程，提高管理水平。

1. 监督与评估

集团应定期对投诉处理工作进行监督与评估，确保各项规定得以有效执行，及时发现并纠正不足之处。