论文研究 服务失败心理契约违规与客户关系危机的形成 华侨城主题公园的实证研究

越来越多的旅游企业将客户关系危机管理作为客户关系管理的核心内容，而服务过程中的客户心理契约则是客户关系管理的基础。 根据相关文献的分析，产品缺陷和服务失败是导致旅游企业客户关系危机的根本因素。 在此基础上，本文提出心理契约违约是加深客户关系危机的推动因素，并提出了相关假设。 利用结构方程模型检验了心理契约违约对顾客关系危机的作用效果。 研究表明，在发生产品缺陷或服务故障后，客户的心理合同违规行为加剧了客户关系危机。 因此，旅游企业应当在服务过程中增进与顾客的情感关系，增强顾客的信任度，建立良好的心理契约来解决顾客关系危机。