从魅力品质到伟大产品 用卡诺模型分析用户体验

文主要讨论的是如何以卡诺模型为基础去理解用户体验,并且给出一些实际的例子来加以说明。昨天和陈总等一干人等去吃以服务或者更加确切地说是用户体验出名的海底捞火锅,吃完之后,几位没吃过海底捞的海鳖那是“当场就震惊了”,以这个为引子,我想用顾客满意度的经典模型归纳一下我对用户体验的一些理解。卡诺模型是我很推崇的一个简单又优雅的模型,它由日本质量学家卡诺提出,用于评价和规划顾客满意度和产品质量。其大致含义是,一件产品的质量包括四个维度(dimension),如下:首先是必需质量,就是它傻逼产品就一定傻逼,它牛逼了产品也不牛逼。比如说火锅一定得有牛肉,手机一定得能打电话,要找老婆你得一定是个男银一样。满足