面向客户服务的信息过滤代理的研究

在人-人客服交互过程中,客户经常遇到响应时间延迟、处理办法不一致及反映通道单一等问题。由此,提出人-系统客服交互机制,即称为交互式客户服务代理(ICSA)的多通道应用系统,它使用基于XSLT的客户服务中心,提供电话、网页和语音上网三种客服交互通道,并用全文搜索技术对响应进行过滤处理。