面向客户服务的业务流程管理中的建模与优化研究

明确了业务流程的客户服务性和资源载体性，阐述了流程时效性与客户服务的关系。借鉴平衡记分卡BSC、客户服务管理、业务流程管理、ITLE等理论，整合“客户、战略目标、产品服务、业务流程、项目、绩效、资源、信息技术”等要素，提出了面向客户服务和生命周期管理的COSPRI整合BPM模型。将业务流程生命周期管理定义为策略、设计、部署、执行、监控、优化和退出七个环节。基于COSPRI模型，提出了一种战略目标实施支撑度的评估算法。