基于ErlangC公式的座席测算在电力呼叫中心的应用

座席人员排班是呼叫中心运作的重要问题,科学合理的座席安排能更好地提高呼叫中心的运作效率,降低成本和提升服务水平。本研究基于寻求呼叫中心的座席排班最优化的目的,通过研究Erlang-C公式在实际生产场景的应用,对电力呼叫中心的座席安排进行测算,辅助座席排班,最终得到在确保85%服务水平的前提下,在不同时段的座席人员利用率提高10%~40%不等。