通信与网络中的呼叫中心技术发展的新趋势

呼叫中心由于其灵活性和与数据传输的完美统一,已经被广泛应用于许多领域。在刚刚结束的"中国国际呼叫中心与客户关系管理大会"上传来一个新的讯息,融合已成为未来两年中国呼叫中心产业发展的主旋律。这其中不仅包含语音与数据的融合、多种应用的融合、接入形式的融合,而且还包含了产品融合更多技术、方案融合更多功能等特征。体现在技术方面的主要变化包括: 1. 呼叫中心正在从以PBX为核心逐步转变为以CTI技术为核心。 在传统的系统中,各种应用软件是构筑在交换系统之上的,比如ACD功能、交互式语音应答系统IVR等;而如今,越来越多的厂商、系统集成商在构建呼叫中心时逐渐将CTI技术作为整个系统的核心,而