论文研究 测量服务中的人类风险:一种新模型

通过服务蓝图实现的客户体验建模对于可视化其生产中涉及的结构和过程很有用。 但是，传统的服务蓝图未能考虑人为因素（动机，情感，满意度等）的贡献，而人为因素是服务交互的基本要素，并且可能代表非质量风险。 因此，我们开发了专门针对企业风险管理（ERM）的增强型服务蓝图，其中包括人为因素。 为了在服务蓝图语法中考虑人为因素维度，我们添加了一个社会图。 社会图是一种图形，其节点通过表示社会学和心理变量的箭头链接在一起。 因此，我们能够以综合的方式衡量和直观识别有风险的区域，这些区域通常与服务产品的主要人为因素相关。 为了说明这种新的ERM建模概念，我们开发了一个与豪华酒店接待处的服务相关的案例研究。 因