呼叫中心实现技术研究及应用实例的设计与实现

本文详细讨论了呼叫中心的发展及未来呼叫中心的展望，阐述了典型呼叫中心的系统结构，主要包括:ACD智能分配子系统、IVR自动语音应答子系统、CTI计算机与电话集成子系统、人工坐席子系统、录音设备、呼叫管理和后台服务子系统。文中还对以上所介绍新技术在呼叫中心的应用进行了对比性研究。并在此基础上全面分析探讨了一个具体的呼叫中心一一咸阳供电局呼叫中心系统的设计与实现。该系统为小型呼叫中心，采用板卡方案。主要由IVR自动语音应答子系统、自动通知与催缴、人工坐席子系统、W已b服务子系统和系统管理等五部分组成。