翰纬ITIL v3 白皮书

企业发展到一定阶段，就会发生以下问题： 1. IT架构与业务需求缺乏整合 2. IT资源之间缺少协调 3. IT投入成本高，效益低。 ITSM就上述问题提出方案： 1. 建立机制，打通IT和业务的障碍 2. 从IT需求和成本等因素来考虑IT实施 3. 提供方法计量IT服务成本与效益 4. 为IT外包提供方法，进行有效管理 ITIL作为ITSM的“最佳实践”，提供了一个框架，实施者可对其进行优化，使其发挥最大价值来提高企业的IT管理。