运维服务规范

本部分规定了IT运维服务支撑系统的应用需求，包括IT运维服务模型与模式、IT运维服务管理体系、以及IT运维服务和管理能力评估与提升途径。 本部分适用于企业理解智控国际IT运维服务管理体系，指导智控国际为客户提供IT运维服务和IT运维服务支撑系统。 一、 总则 2 二、 参考标准 2 三、 术语、定义和缩略语 3 3.1. 术语和定义 3 3.1.1 IT运维服务 3 3.1.2 IT运维服务管理流程 3 3.1.3 IT运维服务支撑系统 3 3.2. 略语 3 四、 编制原则和方法 4 五、 IT运维服务管理体系 4 5.1 IT运维服务管理对象 6 5.2 IT运维活动角色及IT运维管理组织结构 6 5.2.1 IT运维活动角色 7 5.2.2 IT运维管理组织结构 7 5.3 IT运维服务管理流程 8 5.3.1 服务台 8 5.3.2 事件管理 8 5.3.3 问题管理 8 5.3.4 配置管理 8 5.3.5 变更管理 8 5.3.6 发布管理 9 5.3.7 服务级别管理 9 5.3.8 财务管理 9 5.3.9 能力管理 9 5.3.10 可用性管理 9 5.3.11 服务持续性管理 9 5.3.12 知识管理 10 5.3.13 供应商 管理 10 5.4 IT运维服务支撑系统 10 5.4.1 IT运维服务支撑系统分类 10 5.4.2 IT运维服务支撑系统基本技术要求 10 5.5 IT运维服务 11 5.5.1 IT运维服务分类 11 5.5.1.1 IT基础设施运维服务 11 5.5.1.2 IT应用系统运维服务 11 5.5.1.3 安全管理服务 11