网易定位&云图元睿-2021顾客体验十二大趋势-20211-32页.pdf

"网易定位&云图元睿-2021顾客体验十二大趋势"在这个报告中，网易定位携手云图元睿，基于在顾客体验领域长期为企业提供咨询和系统服务的一手实践，通过大量的调查研究，对顾客体验管理领域发展动态和趋势，做了系统性的前瞻和预测，并总结出十二大趋势。顾客体验管理已经成为营销领域的热点，也成为科技创业的新风口。顾客体验管理的重要性在于，它可以帮助企业提高顾客满意度、忠诚度和推荐度，提高企业的竞争力和盈利能力。报告中提到的十二大趋势分别是： 1.顾客体验将成为企业竞争的焦点2. 2021年或成中国顾客体验管理数字化元年3.传统的事后测评将被场景化的顾客体验测评所取代4.从“千人一面”到“千人千面”，顾客追求个性化、定制化的体验5.围绕顾客旅程的全域体验、线上线下融合体验将成为趋势6.数据和分析驱动的顾客体验管理将成为顾客体验优化的突破点7.智能客服机器人将迎来高速增长，为顾客体验加码8. SaaS化的顾客体验管理平台和咨询将崛起9.顾客体验管理将迅速外溢到B2B领域10.保护顾客隐私与提供最佳体验之间的平衡，将成为顾客体验管理的重要议程11.把顾客体验管理嵌入业务闭环和组织架构，驱动全链路商业增长12.顾客体验指标将纳入企业考核体系，成为ROI的有机组成部分这些趋势表明，顾客体验管理正在成为企业竞争的焦点，企业需要不断提高顾客体验的质量和个性化程度，以满足顾客的需求和预期。在报告中，作者还提到了顾客体验的两个要素：触点和感知。触点是顾客与企业互动的环节，感知是顾客在互动过程中的感受或印象。优秀的顾客体验管理可以带来多种好处，如提高顾客满意度和忠诚度，提高企业的竞争力和盈利能力。此外，报告还提到，良好的顾客体验可以带来溢价能力，优秀的体验管理可以带来最多16%的溢价能力。同时，良好的顾客体验也可以直接推动厂商盈利能力和长期发展能力的提升。本报告对顾客体验管理领域的发展动态和趋势做出了系统性的前瞻和预测，提出了十二大趋势对企业的竞争力和盈利能力的影响，并强调了优秀的顾客体验管理对企业的重要性。