京东产品经理规划干货:打造完整的客户服务生态体系

京东现已快速成长为中国最大的自营电商平台,除物美价廉外,优秀的客户服务也发挥着重要的作用。客服,作为京东与客户直接接触的人员,肩负保障优质服务体验的重要使命。因为重要,所以京东在客服上面投入了大量的资源,2012年京东订单量从48万涨到2014年130万的同时,客服人数也从2600人增长至近6000人。从数据可以看出,为持续保障客户体验,京东采取的策略是增加资源。资源的增加意味着成本的增加,面对持续的高增长,京东应采取什么样的策略来控制成本的无限增长,又能继续为客户的提供优秀的服务体验呢?京东的订单中,自营订单占比75%,POP类订单占比25%,POP类订单咨询比1/4。目前京东客服处理POP