近年来,客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)已在国外被广泛应用。我国国内也有不少企业实施了CRM解决方案,然而在实践中,实施了CRM解决方案的企业之间,取得的最终效果却有很大差别。由此产生了一个问题:如何度量企业应用CRM的成熟程度?这一问题不仅对于评价CRM的使用效果具有重要意义,更重要的是,弄清楚影响CRM使用效果的因素及这些因素之间的相互关系,将有利于推动CRM理论和实践的发展。本文从现有文献出发,在对国内248家企业应用CRM方法的基础上,运用AMOS(Analysis Of
