客户服务系统功能需求规范

第一部分.综述1第1章.总则21.1.前言21.2.原则和目标31.3.适用范围31.4.编制单位31.5.解释权3第2章.总体架构和功能描述42.1.功能框架图42.2.功能框架描述52.2.1.生产运作系统52.2.2.管理支撑系统52.2.3.系统支撑6第二部分.生产运作系统7第1章.电话呼叫中心81.1.概述81.2.系统功能81.2.1.系统功能框架81.2.2.自动语音应答系统功能91.2.3.座席接续功能101.2.4.接续管理181.2.5.客户信息管理211.2.6.座席辅助功能231.2.7.增强