CRM客户关系管理

德勤CRM客户关系管理分析，包含逻辑分析、业务分析、系统分析、操作分析、市场分析等项目背景目前统一和分级客户管理的基础工作尚未完成,导致了“客户为中心”的“客户管理客户分析资源配置客户运营″的闭环难以形成,影响了整体规模效应的发挥和运苢效率的提升,不利于长期竞争力培育客户管理客户分析资源配置客户运营缺乏统一、分级的缺乏完善的客户洞察分析客户导向的公司资源统业务运营过程未能以客户客户管理体系配置和绩效监控难以实施需求为导向形成协同效应,规模效应难以发挥运营效率难以提高公司缺乏统一客户标准定义公司缺乏统一标准的客户洞察全公司层面规模效应难以发挥公司缺乏针对客户需求统一协不同层级和部门定义不一致分析体系公司未形成以整体协调、资同的营销、销售、运单和服务不同层面和部门理解不同客户统一视图构建不完整源综合运用实施的客户关系管理公司缺乏客户分层归属管理客户分析维度停留业务交易‖管理模式缺之针对客户需求的统一的客户散落在不同的营业网点‖流程环节阶段各个营业网点对自身服务的直接营销和维护工作,仍停统一管理和分级管理体系尚‖缺乏对全生命周期阶段的客已有客户资源倾斜,影响新‖留在通过业务管理进行间接未建立户需求分析客户服务,不利于客户拓展客户管理的层面公司缺乏统一客户信息管理缺乏对客户需求的分析全公司难以从客户角度对整体异地业务处理(结算、调货客户信息没有有效的唯一识客户异动分析停留在总数统‖和区域业务运营质量、绩效和)困难别编码计阶段风险进行监控和反馈对重点客户的差异化产品策客户信息重复记录,缺乏共‖客户分析结果难以支撑决策、略、服务策略难以实施享,一致和准确性不高管理和操作各业务部门、区城营业网点和客户信息与业务信息之间关决策、管理和操作的信息依渠道的营销和服务成效不显著联不强,业务系统信息孤岛据多来源于产品和账户的分单独进行营销及服务工作,状况明显,难以提高服务满析结果缺乏统一的标准化管理意度公司缺乏有效的技术工具支撑不全面了解业务和交互信息客户信息管控规则不清晰客户分析,对客户需求反馈不及时和完整,难以提高服务满意度Deloitte.o项目关键成功要素和应对方案建议德勤认为此项目为”一把手"工程,涉及德邦未来突破性发展,以及持续市场竞争力的强化,德勤为德邦定制了有效的解决方案,并愿与德邦物流紧密合作,共同推动客户关系管理的强化和落地项目关键成功要素德勤解决方案特点对德邦的资源投入建议此项目涉及德邦未来发展,为公司高层牵头,决策和协调公司各个部门的资把手“工程,需要合作双方高层充/倍勤将派出具有丰富经验的合伙人和咨询总监负责本项目,以及副总监担任项目经理源投入,并提供公司未来发展模式设想和高层分关注决策意见德勤具有完整的客户管理服务线,在本项目此项目涉及面广,需双方资源的充中将投入已经具有长期成功合作经验的业务与客户管理相关的公司各个不同部门、区域分分投入和紧密配合,保证项目质量和系统解决团队,并在项目中并行交互,避公司前端服务部门充分协同和参与到本项目免业务和系统的滞后风险中,并与德勤对应的不同分组构成合作小组德勤团队在国内外物流快递行业和其他行业此项目成果需要充分落地,需双方(如银行和通信行业)有实际的客户管理咨项目组成员充分贡献业务和系统功能现状、与优势资源的充分经验贡献促进具有询经验,同时在项目中充分借鉴国外先进的德勤团队共同分析问题,找出差距,共同研讨前瞻性和可落地性物流快递行业经验解决方案,并在项目中培养和提高自身能力德勤不提供硬件、软件和外包服务,因此将此项目涉及德邦的长期资源投入效专注于站在德邦物流的角度客观中立地制部门在项目中的充分参与,德勤将帮助德邦益,需咨询方保持足够的中立性和战略合作思维定客户关系管理蓝图,使未来的蓝图和投资进行实施规划,并进行后续系统的开发监理尽量达到最优强化项目质量和风险管控Deloitte.o目录项目关键成功因素与应对方案项目解决方案项目目标项目整体思路项目开展方法与交付品项目实施方案德勤介绍与项目相关案例A unique competitive advantageDeloitte.o项目目标立足未来年内实现“从运单为中心向客户为中心”的转变,实现客户统一整合管理推动真正以客户需求为导向的端到端的协同运营(营销、销售、订单和服务管理)整体管理模式转变,有序实施,快速实现业务价值公司统一的公司层面的整合、完善的客》客户管理策户管理以客户需求为导向的端到端的协同运营略和模式整合的客户管理体系形成公司统形成跨业务部门、跨渠道的实现公司统一的客户标准定义的客户管整合的业务功能差异化营实现公司统一、整合的客户管理理策略和模销管理支撑标准化营销、未来和现实现公司业务部门渠道的分级客户式有店面的区域营销、行业营管理支撑公司客销和深度营销,以及对重点实现公司统一的客户信息管控规则户营销和服客户的差异化营销服务实现体系化精细化实现公司统一客户视图务资源的整客户销售管支撑跨部门渠道的统一销售服务管体协调理理机会管理支撑公司从支撑跨部门渠道的统一运单完善的客户分析客户角度的跟踪与监控管理标准化运实现完善的客户分析方案业绩评价和支撑跨部门渠道的标准化服单管理实现对客户的异动深入分析监控务管理推动现有客户钱包份额增长推动新客户的增长带来的市场份额扩大Deloitte.o项目范围项目范围包含策略、运苢和支撑三个层面,通过项目帮助徳邦物流整合自身的客户资源体系、提高客户忠诚度、优化市场价值链条、打造核心竞争能力解决方案范围项目关注点愿景提高客户再购买率,提高钱包份颔及目标提高客户介绍购买率,提高市场份额客户关系管理客户关系管理能力策略基础营销销售能力能力能力客户管理运营客户关系管理渠‖营‖销日产日服流程道销售务员运营管管管管组织理‖理理理理理客户洞察分析平台客户细分客户分析客户关系管理客户信息整合平台支撑客户信息整合客户信息管控客户关系管理相关系统渠道类系统生产类系统核算类系统平台类系统Deloitte.o项目整体思路从公司未来目标和策略出发,以客户协同运营需求为先导,关注客户关系管理的五大能力的构建,将业务与系统需求交叉并行,推动客户关系管理的整体强化,并促进在系统层面的充分落实运营与管理强化业务需求分析及现状评估规划)系统开发需求设)实施监理辅导计提升客户协同运营公司未来未来目发展目标客}整合客户管理功能调研访谈标模式设计业务需求分析系统与未来协管理规则设计功能客户管理客户关系管理同运营能力梳·数据与分析方实现策略需求关系管理能能力现状分析完善客户分析模型梳理理案设计未来蓝系统功能架构系统实施监理客户关系能力评估图(业务与功设计能架构)设计系统需求设计力}统一客户数据模型差距分析分阶段实施路径制定完善支撑系统功能Deloitte.o项目开展方式(为配合后续系统开发计划,整个设计咨询过程在周完成)现状评估规划业务需求分析及系统开发需求设计实施监理(周)(周)周)辅导提升客户协同运营未来策略厘营销服务能力评清客户信息整合、客客户分析结果在业估未来协同运营业务价值分析及户分析应用需求务流程中应用实现能力规划关注点确定客户渠道统一体客户信息与端到业务功能整合优化验评估端流程交叉分析点识别和分析业务功能整合和优未来业务蓝业务场景识别与分化点的实现图规划析及速赢点确定业务功能整合优化客户信息管控规则点建议的实现=======================二=====2=====二二=========================================================二二=======二======二二二整合客户管理功能现有客户定义明确客户定义标」,客户统一分级管完苦客户信息标客户定义标准实现公司标准信息标准分析客户统一管理策准理准发展略客户信息标准实现现有客户信息管控整合客户管理功客户信息管控规客户信息管战略组织流程评估分阶段实施路径建议能组织流程设计客户信息管控组织需求实施路径建议建立客管完善客户分析模理策现有客户分析模略评型评估客户分析整体目支持客户服务的客户分析模型设估→客户分析模型实施现有客户数据标和范围议分析目标和范围数据准备调研和理解统一客户数据模型客户数据模型现、客户数据概念模客户数据逻辑模客户数据逻辑模状调研型初步设计型初步设计型最终设计客户数据模型实施1--------------完善支撑系统功能相关系统升级方相关系统现状调客户关系管理系统功能定位及案相关系统升级实施应用群目标蓝图系统间关系评估新系统建设需求及选型建议新系统实施Deloitte. o项目成果计划现状评估规划业务需求分析及系统开发需求设计实施监理(周)(周)周)辅导提升客户协同运营客户信息整合、客户分析应用需求毫户接触点(营业部呼叫中心、电子商务部、车队等)端到端的业和分析未来能力规划营销、销售、服务和订单管理功能整合优化点建议1 4-;战略需求分析未来策略1整合客户管理功能部、呼叫中心、电子客户统一分级管理功能定位公司、经营中心、客户关系管理部、D公司发屐战略需求}客户统一管理策略:客户标准定义客户管理策略评估渠道功能定位(营业务标准管理部、产品价格管理组、市场硏究组、增值服务管理组、电现状评估商务部、车队)子商务部、呼叫中心、营业部、派送部、车队等)营销服务能力评估产品策略客户信息标准客户渠道统一体验评服务策略1客户信息管控规则制定估未来协同运营能}客户信息管控组织流程1!专家辅导现有客户定义标准力信息标准分析未来蓝图完善客卢分析模型业务蓝图;客户分析模型实施监理报告现有客户信息管控组织流程评估客户分析目标和范围:客户分析数据需求现有客户分析模型评:分阶段实施路径系统功能蓝图名户分析模型分阶段实施方案估统一客户数据模型现有客户数据调研和1客户数据概念逻辑模型相关系统现状调研完普支撑系统功能用户需求说明书(功能架构设计说明)系统需求说明书(系统架构设计说明)数据模型(模型及与系统与其他系统的依赖关系)新建系统接口定义1分阶段系统实施计划Deloitte. o