IT运维服务管理实施方案

E8.HelpDeskIT服务管理是ITIL最佳实践工具回溯ITSM的成长史，有一条很清晰的主线贯穿其中：那就是管理。这个管理，不光是对IT基础设施的管理，更是对人的管理，或者说是业务流程的再造。在这一点上，它和ERP有颇多相似之处，因此有人称之为：“IT部门的ERP”。而支撑这套系统的框架体系，便是被奉为IT服务管理“圣经”的ITIL。IT服务管理是从业务入手，用软件工具来调配IT资源，解决客户所遇到的业务问题。ITSM面向行业的解决方案都具有深度定制的特点，中小企业应用则更加简易化、标准化。ITIL虽然是ITSM最佳实践的工具，却并非放之四海而皆准，它里面有很多内容是面向技术、面向主题的，非常值得借鉴；但是，还有一些东西是面向人