客户关系管理信息系统

目录 第1章 绪论………………………………………………………………………1 1.1序言………………………………………………………………………………1 1.2企业所面临的挑战………………………………………………………………1 1.3 CRM实现的目标…………………………………………………………………2 第2章 文献综述…………………………………………………………………2 2.1引言………………………………………………………………………………2 2.2 CRM概述…………………………………………………………………………3 2.2.1 CRM的涵义…………………………………………………………………3 2.2.2 CRM发展的历史和未来………………………………………… …………4 2.2.3 CRM产生的必然性…………………………………………………………5 2.2.4 CRM的市场分析……………………………………………………………6 2.2.5 CRM产品分析………………………………………………………………6 2.2.6 CRM框架……………………………………………………………………8 2.3客户忠诚度………………………………………………………………………8 2.3.1引言…………………………………………………………………………8 2.3.2初识客户忠诚的概念 ……………………………………………………9 2.3.3客户忠诚度的类别 ………………………………………………………10 2.3.4客户忠诚度金字塔 ………………………………………………………12 第3章 系统分析 ………………………………………………………………12 3.1 系统开发目标……………………………………………………………………12 3.2 组织结构分析……………………………………………………………………13 3.3 功能分析…………………………………………………………………………14 3.3.1 系统信息源…………………………………………………………………14 3.3.2 系统功能分析………………………………………………………………14 3.4 业务流程分析……………………………………………………………………16 3.4.1 销售管理基本业务流程……………………………………………………16 3.4.2 服务管理基本业务流程……………………………………………………17 3.5 数据流程图………………………………………………………………………18 3.6 数据字典…………………………………………………………………………19 3.6.1数据流定义…………………………………………………………………19 3.6.2数据存储定义………………………………………………………………20 第4章 系统设计…………………………………………………………………21 4.1 系统建设目标……………………………………………………………………21 4.1.1 近期目标……………………………………………………………………21 4.1.2 远期目标……………………………………………………………………21 4.2 系统设计要求……………………………………………………………………22 4.3 软件和硬件的配置和设计………………………………………………………22 4.3.1 硬件配置……………………………………………………………………22 4.3.2 系统软件和开发工具及方法的选择………………………………………23 4.3.2.1 开发工具………………………………………………………………23 4.3.2.2 软件环境………………………………………………………………23 4.3.2.3 数据库开发语言………………………………………………………23 4.4 系统总体设计……………………………………………………………………24 4.5 数据库设计………………………………………………………………………24 4.5.1 数据结构设计……………………………………………………………24 4.5.2 实体属性关系图……………………………………………………………27 4.6 输入输出设计……………………………………………………………………28 4.6.1 输出设计……………………………………………………………………28 4.6.2 输入设计……………………………………………………………………29 第5章 系统实施 …………………………………………………………………29 5.1 总体系统实施……………………………………………………………………30 5.2 用户界面设计及界面运行结果分析……………………………………………30 5.2.1 界面设计目标………………………………………………………………30 5.2.2 界面设计与界面运行结果分析……………………………………………30 第6章 软件测试…………………………………………………………………32 结论 …………………………………………………………………………………33 致谢 …………………………………………………………………………………34 参考文献……………………………………………………………………………35 附录 附录1－层次分析法…………………………………………………………………36 附录2－层次分析法之客户忠诚度的评算…………………………………………37 附录3－层次分析法之客户信誉度的评算…………………………………………38 附录4－层次分析法确定忠诚度评价指标权量……………………………………40 附录5－层次分析法确定信誉度评价指标权量……………………………………41 …………4 2.2.3 CRM产生的必然性…………………………………………………………5 2.2.4 CRM的市场分析……………………………………………………………6 2.2.5 CRM产品分析………………………………………………………………6 2.2.6 CRM框架……………………………………………………………………8 2.3客户忠诚度………………………………………………………………………8 2.3.1引言…………………………………………………………………………8 2.3.2初识客户忠诚的概念 ……………………………………………………9 2.3.3客户忠诚度的类别 ………………………………………………………10 2.3.4客户忠诚度金字塔 ………………………………………………………12 第3章 系统分析 ………………………………………………………………12 3.1 系统开发目标……………………………………………………………………12 3.2 组织结构分析……………………………………………………………………13 3.3 功能分析…………………………………………………………………………14 3.3.1 系统信息源…………………………………………………………………14 3.3.2 系统功能分析………………………………………………………………14 3.4 业务流程分析……………………………………………………………………16 3.4.1 销售管理基本业务流程……………………………………………………16 3.4.2 服务管理基本业务流程……………………………………………………17 3.5 数据流程图………………………………………………………………………18 3.6 数据字典…………………………………………………………………………19 3.6.1数据流定义…………………………………………………………………19 3.6.2数据存储定义………………………………………………………………20 第4章 系统设计…………………………………………………………………21 4.1 系统建设目标……………………………………………………………………21 4.1.1 近期目标……………………………………………………………………21 4.1.2 远期目标……………………………………………………………………21 4.2 系统设计要求……………………………………………………………………22 4.3 软件和硬件的配置和设计………………………………………………………22 4.3.1 硬件配置……………………………………………………………………22 4.3.2 系统软件和开发工具及方法的选择………………………………………23 4.3.2.1 开发工具………………………………………………………………23 4.3.2.2 软件环境………………………………………………………………23 4.3.2.3 数据库开发语言………………………………………………………23 4.4 系统总体设计……………………………………………………………………24 4.5 数据库设计………………………………………………………………………24 4.5.1 数据结构设计……………………………………………………………24 4.5.2 实体属性关系图……………………………………………………………27 4.6 输入输出设计……………………………………………………………………28 4.6.1 输出设计……………………………………………………………………28 4.6.2 输入设计……………………………………………………………………29 第5章 系统实施 …………………………………………………………………29 5.1 总体系统实施……………………………………………………………………30 5.2 用户界面设计及界面运行结果分析……………………………………………30 5.2.1 界面设计目标………………………………………………………………30 5.2.2 界面设计与界面运行结果分析……………………………………………30 第6章 软件测试…………………………………………………………………32 结论 …………………………………………………………………………………33 致谢 …………………………………………………………………………………34 参考文献……………………………………………………………………………35 附录 附录1－层次分析法…………………………………………………………………36 附录2－层次分析法之客户忠诚度的评算…………………………………………37 附录3－层次分析法之客户信誉度的评算…………………………………………38 附录4－层次分析法确定忠诚度评价指标权量……………………………………40 附录5－层次分析法确定信誉度评价指标权量……………………………………41